First Direct, een bank met lef en zelfvertrouwen

Het vertrouwen van klanten in de financiele sector is diep weggezonken. Alle banken en verzekeraars zijn zich daarvan bewust en bezweren thans de klant centraal te zullen stellen. Men kondigt aan producten eenvoudiger en nuttiger te maken, de service te verbeteren en over te gaan op open en eerlijke comunicatie. Een goede zaak want het is de enige weg naar herstel van vertrouwen.

Een heel mooi concreet voorbeeld op het gebied van open communicatie wordt geleverd door de engelse on-line bank First Direct, dochter van HSBC. Op hun website www.live.firstdirect.com wordt weergegeven hoe veel positieve, negatieve en neutrale vermeldingen er over First Direct rondgaan op het internet, inclusief social media als Twitter, facebook en allerlei Blogs. Op grafische wijze geeft men daarbij ook weer in welke mate de vermeldingen positief of negatief zijn. Daarnaast wordt ook weergegeven wat de meest gebruikte trefwoorden in al deze posts zijn. De informatie wordt ieder uur ververst. Wat nog een beetje jammer is, is dat we niet door kunnen klikken naar de vermeldingen zelf waardoor niet precies te zien is wat er op internet is geschreven, waar en door wie. 

Sitebezoekers kunnen daarnaast op het zogenoemde Talking Point hun klachten, complimenten, frustraties of blijdschap kwijt. Ook worden sitebezoekers uitgenodigd hun (ongezouten) mening te geven over meer agemene financiele onderwerpen. Alle berichten op Talking Point zijn wel volledig te bekijken, evenals de reacties van de bank zelf hierop. 

Een erg verfrissende aanpak van First Direct. Hoewel de overall score duidelijk doorslaat naar de tevreden klanten (nu circa 70%), staan er zeker niet alleen lofuitingen op de site, maar ook regelmatig ongenoegens tot zware kritiek. First Direct ondersteund deze aanpak door nieuwe klanten die overstappen van een andere bank een bedrag van GPB 100 op hun nieuwe rekening te storten. Als een klant om welke reden dan ook ontevreden is over de bank, ontvangt de klant nogmaals GBP 100 en wordt voor de administratieve rompslomp om weer over te stappen naar een andere bank uit handen genomen. Duidelijk is dat First Direct zijn zaakjes goed op orde moet hebben, anders wordt een een kostbare zaak lijkt me.

First Direct bouwt met deze transparante aanpak aan het vertrouwen, vergroot de interactie met klanten en ontvangt bovendien een schat aan informatie die gebruikt kan worden om producten en service verder te verbeteren. Ik benieuwd wanneer ook in Nederland een of meer banken het lef en zelfvertrouwen zullen hebben ontwikkeld om op een dergelijke wijze te gaan communiceren. Dat worden namelijk de winnaars in de financiele sector!

New Flame, 1 september 2010



print deze pagina naar pdf Print deze pagina naar .pdf


Geef een reactie

U kunt alleen reacties geven als u bent ingelogd. Heeft u nog geen account dan kunt u zich gratis aanmelden.

Reacties

First Direct: open communicatie

U kunt de video alleen bekijken als u Flash heeft geïnstalleerd.
banner